IT SERVICE MANAGEMENT NACH ITIL

Typische Herausforderungen:

Immerzu bekommen wir Beschwerden von unseren Anwendern, dass die Bearbeitung ihrer Störungen und Anfragen zu lange dauert. Dabei bemühen wir uns nach Leibeskräften alles so schnell als möglich abzuarbeiten. Allerdings wissen wir heute nicht, welche Ausfälle und Anforderungen von Kunden und Anwendern als kritisch beurteilt werden.

Gerne würden wir mit unseren Kunden Vereinbarungen treffen, die beschreiben, was von uns zu welcher Zeit, in welcher Qualität zu liefern ist, doch dazu sind die Kunden nicht bereit oder sie stellen Anforderungen, die von uns nicht erfüllbar sind. Es ist eben einfacher nichts zu vereinbaren, an das man sich halten muss. Wenn die Erwartungen des Einzelnen nicht erfüllt werden ist wie immer die IT schuld.

Intern kämpfen wir um Akzeptanz, dass Änderungen an unseren IT-Systemen zu dokumentieren und mitunter freizugeben sind. Das Vorgehen wird von vielen Kollegen als „überflüssiger Overhead“ bezeichnet, obwohl es bereits häufiger zu Ausfällen gekommen ist, bei denen sich herausgestellt hat, dass die Störung aufgrund einer Änderung eingetreten ist.

Immer neue oder geänderte Kundenanforderungen führen zu Investitionen in die IT. Zunehmend wird uns jedoch vorgeworfen, dass nicht nachvollziehbar ist, wohin die Gelder fließen und wodurch Nutzen für die Organisation geschaffen wird.

Maxpert Lösungsangebot mit Vorgehensmodell:

Business-orientierte Services zu wettbewerbsfähigen Konditionen sind der Schlüssel zum Erfolg jeder IT-Organisation. Gerne unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg!

Durch die Einführung maßgeschneiderter Prozesse erhöhen Sie die Transparenz der Abarbeitung von Anforderungen aus dem Business, minimieren Durchlaufzeiten, und damit einhergehend erzielen Sie positive Kosteneffekte.

Voraussetzung, um diese positiven Effekte zu erreichen ist eine klare und unmissverständliche Ziel-Definition, unter Einbeziehung aller Stakeholder in einem Ziele-Workshop.

Mit Kenntnis der gewünschten Ziele, werden unter Zuhilfenahme der beteiligten IT-Mitarbeiter, die geforderten Prozesse in Workshops gemeinsam erarbeitet. Grundlage für das Design der kundenspezifischen Prozesse bildet das Best Practice Framework ITIL. MIt dem IT-Service Management nach ITIL kommen Sie ans Ziel.

Eine an den Anforderungen der Kundenorganisation ausgerichtete Beschreibung der IT-Prozesse ist der erste Schritt. Die Etablierung und damit einhergehende Veränderung der täglichen Arbeitsweisen, die die Mitarbeiter betreffen, stellt den zweiten Schritt und gleichzeitig eine große Herausforderung dar. Dieser Herausforderung begegnen wir mit Respekt, da wir wissen, dass alle bisherigen Abläufe bis dato ihre Berechtigung hatten.

Durch Schulung der definierten Abläufe und „Training on the job“ werden neue Arbeitsweisen trainiert und gefestigt, bis sie in tägliche Routinen übernommen sind. Der Erfolg der Maßnahme wird durch das Messen von Kennzahlen nachgewiesen.

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