Das 1-tägige Service Management Overview-Seminar gibt Ihnen einen kompakten Überblick über die relevanten Konzepte, Ansätze und Prozesse für den (IT-)Betrieb. Der Kurs orientiert sich an den Definitionen und Vorgaben gängiger „Best Practice“-Ansätze und präsentiert die gängigsten Begriffe und Modelle, um ein ganzheitliches Verständnis der zu etablierenden Abläufe zu generieren. Sie und ihre Mitarbeiter bekommen ein einheitliches Vokabular, um im laufenden Betrieb die Aufgaben schnell und effektiv zu bearbeiten.
Als Teilnehmer dieses Trainings erhalten Sie bis zu 3,5 PDUs im Rahmen der Aufrechterhaltung Ihres PMI-Zertifikats.
Im Service Management Overview Training, erhalten Sie einen umfangreichen Einblick in die wichtigsten Inhalte und Elemente.
Die folgenden Fragen werden im Service Management Overview Training beantwortet:
In diesem 1-tägigen Training erhalten Sie einen kompakten Überblick über die gängigsten Ansätze des Service Managements. Die folgenden Inhalte erwarten Sie im Detail:
Maximal 12 Teilnehmer.
Maxpert GmbH ist authorisierter Trainingspartner des PMI.
Für die Teilnahme an der 1-tägigen Service Management Overview Schulung erhalten PMI-Zertifizierte folgende PDUs im Rahmen Ihrer PMI-Rezertifizierung:
Zertifizierung: PMP®, PgMP® und CAPM®
Die Zertifizierungen PfMP®, PMI-SP®, PMI-RMP®, PMI-ACP® und PMI-PBA® erhalten 1,0 PDUs in der Kategorie "Strategic".
Für dieses Training benötigen Sie keine speziellen Vorkenntnisse.
PMI (Project Management Institute), PMP (Project Management Professional), PgMP (Program Management Professional), PfMP (Portfolio Management Professional), PMI-SP (PMI Scheduling Professional), PMI-RMP (PMI Risk Management Professional), PMI-ACP (PMI Agile Certified Practitioner), PMI-PBA (PMI Professional in Business Analysis) are Registered Marks of the Project Management Institute, Inc..
| 1. Tag | 10:00 - 18:00 Uhr | Seminar Service Management Overview |
Wir entwickeln unsere Trainings permanent weiter, daher garantieren wir, dass unser Service Management Overview Trainings stets nach dem aktuellen Methoden durchgeführt werden. Die Schulung gibt Ihnen einen perfekten Überblick, über die Relevanz zum Thema Service Management für ihre Organisation.
Diese Schulung wird nur Inhouse angeboten.
Bei dieser Schulung findet keine Prüfung statt.
Dieses Trainingsformat bieten wir ausschließlich als Inhouse-Seminar an.
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Sie möchten mehrere Mitarbeiter gleichzeitig ausbilden? Kein Problem. Wir bieten Ihnen all unsere Schulungen auch als Inhouse-Schulungen an.
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Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
ITIL 4 ist eine weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das Service Management aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.
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Die Grundkonzepte von ITIL v3 stammen aus dem Jahr 2007, das Update von 2011. Zu dieser Zeit waren Cloud-Konzepte in der IT gerade in Mode. Erst später verbreiteten sich agile Konzepte oder DevOps, ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus der Softwareentwicklung und Systemadministration. Die neue Version soll den geänderten Anforderungen an eine schnelle und zielgerichtete IT Rechnung tragen und die digitale Transformation unterstützen.
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Die Version ITIL 4 spricht alle an, die ein Interesse haben Services und Produkte so zu liefern, dass sie einen Wert (Value) für die Kunden bereitstellen. Damit erhält die Ende-zu-Ende-Betrachtung einen höheren Stellenwert und „zwingt“ den Service Provider den Zweck und die Ziele der Kunden besser zu hinterfragen.
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ITIL bringt die Ihnen und Ihrem Unternehmen die folgenden Vorteile:
Der Service Lifecycle ist ein Modell, welches die Entwicklung eines Service beschreibt. Es beginnt mit der strategischen Überlegung, ob und für wen der Service gedacht ist. Anschließend wird der Service designt und entwickelt. Es folgt eine Phase in der der neue Service aufgebaut und getestet wird, um keine halbfertigen Produkte in die Produktion zu überführen. Die Inbetriebnahme und der Betrieb sind weitere wichtige Meilensteine, denn nun kann der Kunde den Service nutzen und der Service Provider „(sein) Geld verdienen“. Die CSI-Phase (Continual Service Improvement) ist für das Feedback wichtig, für die Neuausrichtung und die Optimierung des Service. Für die tägliche Praxis ist dieses Modell nur bedingt geeignet. Auch wenn nach ITIL v3 ein linearer Durchlauf nicht vorgeschrieben ist, so wirkt der Ansatz zu Wasserfall-artig.
Die Service Value Chain beschreibt die Kernaktivitäten, mit denen ein Wert für den Kunden geschaffen wird. Der wesentliche Punkt ist hier der Wert für den Kunden und nicht der Service. In einer Kantine sind sie eigentlich auch nicht primär an einer gelungenen Präsentation des Essens interessiert, sondern an einer sättigenden Mahlzeit. Die Service Value Chain wird je nach Anforderung des Kunden durchlaufen. D.h. man betrachtet nun nicht mehr einzelne Prozesse, sondern nur noch Praktiken, die im Rahmen eines Service Value Stream durchlaufen werden.
Ein Service Value Stream, was ist denn das nun wieder? Die Kernaktivitäten werden kombiniert ausgeführt. Die Kontaktaufnahme eines Kunden ist ein „Engage“ – ein Kontakt mit einem Kunden. Der Service Desk öffnet im Anschluss z.B. ein Ticket, was über die Kernaktivität „Deliver & Support“ beschrieben ist. Es folgen das Öffnen eines Change Requests (Kernaktivität: Design & Transition), das Umsetzen der Änderung (Kernaktivität: Obtain/Build), der Rollout (Kernaktivität: Obtain/Build), die Prüfung, ob die Änderungen durchgeführt wurden (Kernaktivität: Deliver & Support) und die Abfrage beim Kunden, ob die Anforderung umgesetzt wurde (Kernaktivität: Engage).
Das Ziel ist den Wert des Kunden sicherzustellen. Seine Anwender können ihre tägliche Arbeit verrichten und z.B. Waren verkaufen oder Endanwender betreuen. Bei Optimierungen sollte man also nicht die einzelnen Prozesse isoliert betrachten, sondern immer die Unterstützung der Wertschöpfung. Also in dem o.g. Beispiel sollte also der gesamte Service Value Stream betrachtet und Optimierungen an den Flaschenhälsen durchgeführt werden, die gesamten Ablauf am stärksten verlangsamen.
Bei einer Bestandsaufnahme wird man in jeder IT nicht nur einen Service Value Stream finden, sondern eine Vielzahl von Abläufen. Es ist also wichtig, die Bedeutung der einzelnen Service Value Streams zu bewerten, um dann an den relevanten Service Value Streams mit der Optimierung zu beginnen.
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JEIN. Das Buch ITIL Practitioner von 2015 beschreibt die Guiding Principles, bzw. Leitlinien, zum ersten Mal im Kontext von ITIL, quasi als Ergänzung zum ITIL Rahmenwerk. Mit ITIL 4 werden die Guiding Principles ein integraler Bestandteil von ITIL.
In der täglichen Arbeit ist es wichtig, nicht nur eine von den Leitlinien zu betrachten, sondern zu versuchen möglichst alle/viele zu vereinen. Nur in der Kombination bringen sie einen großen Mehrwert.
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In ITIL v3 (2011) gab es die „4 Ps“ des Service Design: People, Partner, Processes und Products (Tools). Mit ITIL 4 sind diese weiter in den Mittelpunkt gerückt und gelten nicht nur für die Konzeption, sondern sollten in allen Bereichen berücksichtigt werden, gemäß der Leitlinie „Think and work holistically“. Bei den vier Dimensionen wird auf folgende Ansätze ein besonderer Fokus gelegt:
Ein Service meint im Sinne von ITIL einen Dienst, der dem Kunden zukommt. Dabei unterstützt man den Kunden, seine Ziele zu erreichen. Der Kunde selbst trägt keine Kosten und Risiken für den Service.
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Als Prozess wird in ITIL die Gesamtheit aller Aktivitäten, Fähigkeiten und Ressourcen definiert, die dazu beitragen, das festgelegte Ziel zu erreichen.
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Nein, ITIL v3 ist weiterhin ein erprobtes Rahmenwerk, das Unternehmen helfen kann seine IT neu zu strukturieren. Die bestehenden Zertifizierungen zu ITIL v3 bleiben bestehen. Sie können auch mit ITIL v3-Zertifikaten nachweisen, dass Sie Service Management verstehen.
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Das ist voraussichtlich noch bis Ende 2020 möglich.
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ITIL 4 bringt neue Ideen und Sichtweisen in das Service Management. Waren in alten ITIL-Versionen die Prozesse im Fokus (ITIL v2) oder der Service (ITIL v3), so konzentriert sich ITIL 4 auf den Value, den Wert für den Kunden.
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Neben dem ITIL 4 Foundation Zertifikat, in dem es um die Grundlagen von ITIL 4 geht, werden zwei Streams unterschieden: der "ITIL Managing Professional (MP)"-Stream und der "ITIL Strategic Leader (SL)" Stream.
Um den Status des ITIL Managing Professional (MP) zu erreichen, müssen Sie Zertifizierungen in 4 diversen Modulen erlangen: den 3 ITIL Specialist-Modulen "Create, Deliver & Support", "Drive Stakeholder Value" und "High Velocity IT" und dem ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".
Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig: das ITIL Leader-Modul "Digital & IT Strategy" sowie das ITIL Strategist-Modul "Direct, Plan & Improve".
Wenn MP- und SL-Stream bestanden sind, haben Sie die Grundvoraussetzungen ITIL Master erfüllt und können über den Nachweis praktischer Erfahrungen den ITIL Master erwerben.
Wenn Sie bereits ITIL v3 Expert sind oder 17 und mehr Credits erlangt haben, stellt das außerhalb der beiden Streams angesiedelte Modul "Managing Professional Transition" Ihre Abkürzung zum Status des ITIL Managing Professional (MP) dar. Die kompakte, mehrtägige Schulung vermittelt Ihnen dabei alle notwendigen Inhalte, um die Prüfung am Ende zu bestehen.
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Der Service Lifecycle ist das prominenteste „Opfer“. Dieser Ansatz, der in der Praxis zu häufig als Wasserfall und Einbahnstraße betrachtet wurde, wird ersetzt durch das Service Value System und die Service Value Chain.
NEU: Das Service Value System betrachtet alles, was für die Wertschöpfung wichtig ist. Die Elemente, die ineinandergreifen müssen, um einen Wert zu erzeugen.
NEU: Die Service Value Chain repräsentiert die Schlüsselaktivitäten, die bei der Wertschöpfung durch den Service Provider ausgeführt werden sollen. Folgende Schlüsselaktivitäten werden in ITIL 4 definiert:
Eine gravierende Änderung ist, dass keine Prozesse mehr beschrieben werden, sondern Praktiken. Diese Praktiken werden als Teile eines oder mehrerer Service Value Streams ausgeführt, z.B. gibt es eine Service Value Stream für die Störungsbeseitigung, welcher die Praktiken Service Desk, Incident Management, Change Control und Deployment Management umfasst.
ERWEITERT: Die vier Dimensionen beschreiben die Bereiche, in denen die IT agiert und die bei Planungen, Betrieb und Optimierung betrachtet werden müssen. Die vier Dimensionen sind die Weiterentwicklung der „4 Ps“ des Service Design.
ERNEUERT: Die Guiding Principles sind die Leitlinien, die bei allen Aktivitäten in der IT beachtet werden sollte.
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Alle unsere ITIL 4 Schulungen bieten als Präsenz-Schulung, als Online-LIVE sowie als e-Learning.
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Alle ITIL Prüfungen werden ausschließlich von der PeopleCert als Zertifizierungsinstanz abgenommen.
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Ihr Zertifizierungsweg bei ITIL beginnt mit der ITIL 4 Foundation Schulung, welche Ihnen alle Grundlagen rund um ITIL vermittelt. Danach haben Sie die Möglichkeit sich zum ITIL 4 Managing Professional oder zum ITIL 4 Strategic Leader zertifizieren zu lassen.
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Für die Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung werden keine besonderen Kenntnisse vorausgesetzt.
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Für den Erwerb einer ITIL 4 Foundation Zertifizierung ist die Teilnahme an der ITIL 4 Foundation Schulung vorausgesetzt.
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Für die ITIL 4 Foundation Online-Prüfung nutzen wir das offizielle Online-Prüfungsverfahren der PeopleCert. Dadurch können Sie die Prüfung jederzeit und rund um die Uhr absolvieren. Die Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen, für die Sie 60 Minuten Zeit haben.
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Die ITIL 4 Foundation Prüfung legen Sie auf Deutsch ab, optional können Sie diese auch auf Englisch ablegen.
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Ihre ITIL 4 Foundation Prüfung haben Sie mit einer Mindestquote von 65% bestanden, dies entspricht 26 richtig beantworteten Fragen.
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Um den Status ITIL 4 Managing Professional zu erreichen, sind die folgenden Zertifizierungen verpflichtend:
Nein, mit unseren All-in-2 Kursen haben Sie die Möglichkeit jeweils zwei Module mit nur einer Schulung abzudecken und müssen so nicht jede Schulung zum Managing Professional einzeln absolvieren.
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Ja, um an den Modulen zum ITIL 4 Managing Professional teilzunehmen, ist die ITIL 4 Foundation Zertifizierung verpflichtend.
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Um hingegen den Status des ITIL Strategic Leader (SL) zu erreichen, sind lediglich zwei Zertifikate notwendig:
Ja, damit Sie an den Modulen zum ITIL4 Strategic Leader teilnehmen können, müssen Sie die ITIL 4 Foundation Zertifizierung bestanden haben.
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Ihren Prüfungs-Voucher können Sie bei uns im Rahmen der Schulungsbuchung mitbestellen und erhalten diesen dann von uns per Mail.
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Der Prüfungs-Voucher hat eine Gültigkeit von 12 Monaten, dies gilt sowohl für die PRINCE2 Foundation als auch für die PRINCE2 Practitioner Prüfung.
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Welche Unterschiede bestehen zwischen ITIL 4 und der "Vorgänger-Version" ITIL v3? In diesem kurzen Video erklären wir Ihnen die wesentlichen Unterschiede.
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