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ITIL 4 ist ein weltweit anerkanntes Best Practice-Framework für das IT Service Management (ITSM) aus dem Hause Axelos. Durch seine Bekanntheit und die vielen Implementierungen in der Praxis gilt ITIL als De-facto-Standard für das Service Management.
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Was ist das ITIL 4 Best Practice Framework?
ITIL verknüpft die Komponenten und Aktivitäten für die Bereitstellung und das Management von Produkten und Services. Das Ziel von ITIL 4 ist das Bedienen der Nachfrage der Konsumenten bzw. von Möglichkeiten im Markt und das Erzeugen von Wert für die Konsumenten. In ITIL 4 wird dabei konsequent eine Ende-zu-Ende-Sicht auf die Leistungen eingenommen.
Die Implementierung von ITIL-Frameworks kann Organisationen dabei helfen, die Effizienz und Effektivität im IT-Service-Management zu steigern und gleichzeitig Herausforderungen und Risiken zu bewältigen.
Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework: Das Service Value System
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Das zentrale Konzept Im ITIL 4-Framework ist das Service Value System:
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Verständnis eines ganzheitlichen Ansatzes für die Schaffung von Mehrwert für die Produkt- und Servicebereitstellung
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Die sieben Grundprinzipien von ITIL 4
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Die vier Dimensionen des Service Management
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Zentrale Konzepte aus Lean IT, Agile, DevOps
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Die Erweiterung von ITIL-Prozessen hin zu Practices
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Die ITIL-Grundprinzipien
Das ITIL-Framework basiert auf sieben Leitprinzipien, die den Ansatz für das IT-Servicemanagement prägen. Diese Prinzipien bieten Unternehmen eine solide Grundlage, um ihre IT-Services an der Geschäftsstrategie auszurichten und den optimalen Nutzen aus IT-Investitionen zu ziehen. Die sieben Leitprinzipien von ITIL 4 sind:
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Zusammenarbeit: Fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen.
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Transparenz: Schafft Klarheit und Offenheit in allen Prozessen.
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Flexibilität: Ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an Veränderungen anzupassen.
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Fokus: Konzentriert sich auf die wichtigsten Aufgaben und Ziele.
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Sichtbarkeit: Stellt sicher, dass alle relevanten Informationen zugänglich sind.
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Wertorientierung: Richtet alle Aktivitäten auf die Schaffung von Wert für den Kunden aus.
Diese Prinzipien helfen Unternehmen, ihre IT-Services effektiv zu managen und kontinuierlich zu verbessern.
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Welches sind die Bestandteile des Service Value Systems und wie hängen diese zusammen?
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Grundprinzipien (Guiding Principles)
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Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen
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Governance
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Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird
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Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain)
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Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um für ihre Kunden ein wertvolles Produkt oder einen wertvollen Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern
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Practices
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Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind
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Continual Improvement
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Eine wiederkehrende Aktivität in der Organisation, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder erfüllt
Das Service Value System (SVS) ist ein zentrales Konzept in der neuesten ITIL 4-Version. Es fördert einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management und beschreibt die Verbindung zwischen Geschäftschancen und Mehrwert für Kunden. Das SVS hebt die Zusammenarbeit verschiedener Service-Delivery-Komponenten hervor, um diesen Mehrwert effektiv zu schaffen.
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ITIL und ITSM: Was ist der Unterschied?
ITSM (Information Technology Service Management) und ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sind eng miteinander verbundene Konzepte, die jedoch unterschiedliche Aspekte des IT-Servicemanagements beschreiben. ITIL ist ein Framework, das bewährte Methoden und Best Practices für das IT-Servicemanagement bereitstellt. Es bietet eine strukturierte Herangehensweise an die Planung, Implementierung und Verwaltung von IT-Services. ITSM hingegen bezieht sich auf die Gesamtheit der Aktivitäten, Prozesse, Workflows und Standards, die in Unternehmen implementiert wurden, um IT-Services effektiv zu managen. Während ITIL als eine Sammlung von Best Practices innerhalb des ITSM betrachtet werden kann, umfasst ITSM das gesamte Spektrum der IT-Servicebereitstellung und -verwaltung.
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IT-Service-Management mit ITIL
ITIL ist ein Framework, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu managen. Durch die Bereitstellung bewährter Methoden und Prozesse ermöglicht ITIL eine Verbesserung der Qualität der IT-Services und eine gleichzeitige Kontrolle der Kosten. Das ITIL-Framework konzentriert sich auf die Bereitstellung von IT-Services, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen. Durch die Implementierung von ITIL können Unternehmen ihre IT-Services besser kontrollieren, die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz in der IT-Abteilung erhöhen. ITIL hilft dabei, eine strukturierte und systematische Herangehensweise an das IT-Service-Management zu etablieren, die sowohl die Geschäftsziele als auch die Anforderungen der Kunden berücksichtigt.
Welche Gründe sprechen für ITIL 4?
ITIL 4 baut auf diesen Leitlinien auf, indem es etablierte ITSM Practices im breiteren Kontext von Kundenerfahrung, Wertströmen, digitaler Transformation und Systemdenken weiterentwickelt und neue Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps berücksichtigt. ITIL 4 hilft Organisationen, sich im neuen technologischen Zeitalter zurechtzufinden, das allgemein als die vierte industrielle Revolution bezeichnet wird und durch neue Technologien wie künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge, Nanotechnologie und vieles mehr gekennzeichnet ist. Der Zweck von ITIL 4 besteht darin, Organisationen ein praktisches und flexibles Framework zu bieten, das sie auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation unterstützt. Das ITIL-Framework hilft ihnen, ihre personellen, digitalen und physischen Ressourcen so auszurichten, dass sie in einer modernen komplexen Landschaft wettbewerbsfähig sind.
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Welches ITIL 4 Modul brauche ich?
Die aktuelle Version ist auf die aktuellen Anforderungen und Ansätze in der IT ausgerichtet. Mit ITIL 4 werden alle Arten von Unternehmen angesprochen, von den klassischen Service Providern, die mit einem ausgereiften Wasserfall-Ansatz arbeiten, den agilen Start-Ups oder den hybriden Organisationen, die in beiden Welten zuhause sind. In den Büchern zu ITIL 4 werden Themen angesprochen, die das ganz „normale“ Tagesgeschäft von Service Providern adressieren, aber auch Methoden und Ansätze für eine umfassende Digitale Transformation von Services und Organisationen. Damit sich die interessierten Anwender des Frameworks orientieren können, wird die Literatur in verschiedene Themenblöcke aufgeteilt. ITIL 4 ist ein wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements, das bewährte Methoden und Standards wie ITIL und FitSM umfasst, um IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu optimieren.
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Stakeholder Value maximieren: Effektives Service-Management durch DSV in ITIL
Drive Stakeholder Value (DSV) zielt auf die Interaktion zwischen Service Provider und Servicekonsument ab. Dabei werden in diesem ITIL-Modul die Themen SLA Design, Kommunikation, Relationship-Management, Customer Journey, u.v.m. abgedeckt. Das Ziel ist die Anforderungen und Bedürfnissen der Konsumenten zu bedienen, um einen Mehrwert für den oder die Konsumenten zu schaffen. Das Zusammenspiel zwischen dem Konsumenten auf der einen und dem Service Provider auf der anderen Seite beginnt im Grunde genommen schon vor der ersten Kontaktaufnahme. Beide Parteien müssen dafür Sorge tragen, dass ihre Suche erfolgreich ist. Im Kurs DSV ist das tragende ITIL-Element die Customer Journey, die vom ersten Austausch von Informationen, die Verzahnung der Organisationen bis zur Entkopplung alle Schritte betrachtet.
Kundennachfrage steigern - Dieses ITIL-Modul bietet IT-Fachkräfte die Tools, die sie zur effektiven Verwaltung von Stakeholdern benötigen, und ermöglicht es ihnen, Stakeholdern relevante Serviceangebote und Wertversprechen bereitzustellen.
Entwickeln Sie einvernehmlich festgelegte Anforderungen - Das ITIL 4-Betriebsmodell macht die kollektive Wertschöpfung zum Hauptziel für alle Wertströme. Zum ersten Mal bei ITIL sehen wir sowohl Verbraucher als auch Urheber als mehrere abhängige Personen. Der Wert muss immer von beiden Parteien vereinbart werden und die Anforderungen müssen priorisiert werden
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CDS: Prozesse optimieren, Serviceleistung steigern, Marktstärke sichern
Create, Deliver and Support (CDS) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.
Optimieren Sie vorhandene Prozesse - indem Sie ITIL-Praktiken einführen, mit denen Sie Arbeitsmethoden im Kontext Ihrer gesamten IT-Funktion und Ihrer gesamten Geschäftsstrategie anzeigen können. Verbessern Sie die Serviceentwicklung und die Benutzerunterstützung.
Steigern Sie die Serviceleistung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Fachleuten, ITIL-Praktiken anzuwenden und die Serviceleistung effektiv zu messen, um die Teamleistung, Wertströme und Workflows zu verbessern.
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Direct, Plan and Improve (DPI): Strategisch planen, smarter handeln, nachhaltig verbessern
Direct, Plan and Improve (DPI) unterstützt Service Provider die richtige Richtung zu finden, Pläne zu erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Anforderungen oder Einschränkungen abzugleichen und zu optimieren. Die Verankerung eine „Lernen und Verbessern“-Ansatzes in die Organisationskultur und Methoden, wie Lean oder Agile, stärken den Service Provider langfristig am Markt zu bestehen.
Finden Sie eine starke und effektive strategische Ausrichtung - Dieses ITIL-Modul hilft IT-Managern und Führungskräften, die Unternehmensführung an den Geschäftszielen auszurichten, Silos zu löschen und Ziele effektiv über Teams hinweg zu kaskadieren. Es fördert das Systemdenken in der Wertschöpfungskette.
Schaffung einer flexiblen und dennoch stabilen Servicebereitstellung - Stellen Sie sicher, dass IT-Teams ihre Tools und Techniken mit minimaler Unterbrechung im gesamten Betriebsmodell verwenden können. Entwickeln Sie ein Verständnis dafür, wie alle Wertströme in einem Service-Wertesystem interagieren und wie andere Strukturen und Methoden in einen einheitlichen Ansatz integriert werden können.
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